誤出荷への対策とは?その原因を知りミスを減らそう!

 

そもそも誤出荷とは?

誤出荷には、いくつかのパターンがあります。

  • 商品が違う
  • 数量が違う
  • 出荷漏れ
  • 宛先が違う
  • 添付する伝票などが違う

商品の間違いで多いのが、カラーやサイズを複数展開している商品です。お客様にとって必要のない商品が届いてしまうというトラブルになります。

数量の間違いは2つに分類することができます。まとめ買いされたときに数え間違えてしまう場合と、1個という注文で1箱発送してしまうという場合です。

出荷漏れとは複数商品の注文があった際に特定の商品を出荷し忘れてしまうケースと、梱包や積み込みの際に段ボールごと商品を紛失してしまうケースがあります。

宛先間違いで多いのが、「テレコ出荷」と呼ばれる2つの配送先を取り違えるケースです。個人情報の流出と誤出荷という2つのトラブルに対応しなくてはいけません。

添付する伝票などの間違いも「テレコ」が起きることが多いです。こちらは配送商品の内容には問題ないのですが、個人情報が流出してしまうので信用度が下がります。

色々なパターンがありますが、ユーザーの手元に必要な商品が届かないなど、トラブルの原因になります。

 

誤出荷が起こる原因・ポイントとは?

誤出荷が起きやすいタイミングがあります。チェックすべきポイントと原因を紹介します。

間違った出荷指示

そもそも、注文情報を受けて出荷指示を出す時点で間違っていることがあります。特に、手入力で注文情報を反映させている場合に間違いが起きやすいです。数量の見間違えや商品コードの入力などに間違いが起きやすい部分が多く、ミスをゼロにすることはできません。

また、発送に関する細かい注文の漏れなど、チェックする項目が多いのも問題です。

 

チェック項目の例

  • 荷物の梱包の状態(内容物がわからないように、温度帯のチェック)
  • ロットの指定ミス(賞味期限・消費期限のある食料品など)

顧客から細かい注文があった場合にはできる限り対応したいものですが、指示書に反映されていないために対応できない例もあります。

 

間違ったピッキング

誤出荷の原因として特に多いのがピッキング作業時のミスです。ピッキングミスにもいくつかのパターンがあります。

  • 類似商品をピッキング(カラーやサイズ、商品番号)
  • セット品やキャンペーン品のピッキングミス
  • 数量の数え間違い

カラーやサイズ展開の多い商品でのピッキングは、特に注意が必要です。また、商品番号や商品名が似ている商品は間違いが起こりやすいので、確認を徹底します。

難しいのがセット品やキャンペーン品です。単品の注文もあればセット品の注文もあります。セット品の注文がほとんどを占めるのに、1つだけ単品の注文がある場合もあります。ピッキングに慣れている担当者ほど、このようなイレギュラーの注文に気付きにくく、全ての注文でセット品をピッキングしてしまう例が頻発します。

→「ピッキング 改善事例」記事への内部リンク設置

 

 

間違った発送

発送を間違う原因としてあげられるのが、伝票の間違いです。特に、注文の入った伝票を一括出力している場合、伝票貼付時にミスがおきます。

出荷漏れも間違った発送に含まれ、配送事故と扱われることもあります。しかし、顧客視点で考えると「どの時点でミスがあったか」ということより「必要な時に必要な商品が届かなかった」という事実が大切です。誤出荷として扱い、今後同じような事例が起きないように対策をする必要があります。

→「誤出荷 報告書」「誤出荷 原因」記事への内部リンク設置

 

誤出荷によってどんな影響がある?

誤出荷が起きると、具体的にどのような影響があるのか紹介します。

 

無駄な発送コストがかかる

正しい内容でもう一度発送しなくてはいけないので、2回分の発送コストがかかります。場合によってはお客様からの返品も必要になり、その配送料も負担しなくてはいけません。 1回ずつの金額は小さいですが、誤出荷が頻発すると企業の経営に影響します。

 

在庫に差異が生まれる

誤出荷が発生するとデータ上の在庫と実際の在庫に差異が生まれます。

例えば、在庫が10個ある商品が2個注文された場合、通常なら残りの在庫は8個のはずです。しかし、誤出荷で3個発送してしまった場合、データ上の在庫は8個ですが、実際には7個しか在庫がありません。

この状態で8個の注文がきた場合、データ上は受注可能ですが、実際には欠品となります。

欠品だけでなく過剰在庫の原因にもなりますし、修正のための管理コストや廃棄のリスクなどさまざまな損失に繋がります。

→「在庫管理率 適性」記事への内部リンクを設置

 

 

ユーザーからの信頼低下

企業にとってユーザーからの信頼低下は販売機会の損失につながります。どんなに取扱商品が良くても、トラブルが多くユーザーが必要なときに必要な商品が届かないのなら取引をしたくないと考えてしまうのです。

特にECサイトでは、ユーザーは商品の到着目安を確認し購入している場合が多いです。目安を過ぎても商品が到着しない、長期間待ったのに注文がキャンセルになったなどは、口コミに書き込まれることも考えられます。

口コミによって多くの人に「信頼できないショップ」と受け取られてしまうと、他ショップでの購入に乗り換えるユーザーが増えると予想されます。

 

個人情報の流出

特にECサイトでは個人情報の流出が問題になります。テレコ出荷などの誤出荷があった場合、納品書などには次のような個人情報が書かれています。

  • 名前
  • 住所
  • 電話番号
  • 購入商品の詳細

実在する名前、住所、電話番号が流出するため、ユーザーが直接被害を受ける可能性があります。訴訟などの大きなトラブルに発展する可能性があり、企業にとっては大きなリスクです。

 

誤出荷を防ぐための対策とは?

誤出荷を防ぐために、どのような対策ができるのか紹介します。  

誤出荷の原因を突き止める

なんと言っても、誤出荷の原因を突き止めることが重要です。ただし、注意したいのが原因は1つではない可能性があるという点です。

例えば、前述した誤出荷が起こるポイントを参考にすると、出荷指示書も間違っていたしピッキングミスも発生していたという例が考えられます。

→「ピッキング ミス」記事への内部リンク設置

この場合はどちらか1つだけを対策したのでは意味がありません。どちらも対策し、最終的なチェックができるシステムを考えることが大切です。

 

業務ルールを明確にする

業務ルール上でチェック体制を整え、誤出荷を防ぐようにします。

導入しやすいのがダブルチェック体制です。全ての工程でダブルチェックをすることでミスに気付きやすくします。デメリットとしては人件費がかかることと、ダブルチェックする人が「ミスはないもの」と思い込んでチェックをしてしまいミスに気付かないという点です。

注文数全体から考えるとミスの数はごくわずかです。ミスがない状態が続くとチェック者の気が緩み、ミスに気付きにくくなります。

倉庫内を整理し、ピッキングや出荷のためのスペースを確保することでピッキングした商品や出荷待ちの商品が混ざる誤出荷を防げます。これはテレコ出荷など配送に関するミスに有効です。

同時に倉庫内の商品が整理されるので、先入れ先出しの徹底など在庫管理面でもメリットがあります。

システム導入により人によるミスを防ぐ

誤出荷は入力ミスや確認漏れなど、人為的ミスによるものがほとんどです。システムを導入することでミスを防ぐことができます。

例えば次のようなシステムです。

  • インターネット注文にし、注文情報をそのまま出荷指示書に反映させる
  • 商品にバーコードなどを貼り付け、読み取ることで出荷指示書と照合する

注文情報をそのまま指示書に反映させれば、システムエラーが起きない限りミスはありません。また、商品のバーコードは類似商品が多いアパレルに向いています。

システム導入のメリットはミスが減ることだけではありません。ミスがあった際に作業履歴を確認できるため、原因を探りやすく改善することが可能です。

システム導入にはコストがかかりますが、誤出荷のための再配送コストやダブルチェックのための人件費を考えれば、大きなコストではないと言えるでしょう。

→「在庫管理システム」記事の内部リンクを設置

まとめ

誤出荷にはいくつかのパターンがあります。しかし、どのパターンでもユーザーにとっては「必要なときに必要なものが届かなかった」という事実だけが印象に残ります。

誤出荷の原因のほとんどは人為的なミス(ヒューマンエラー)ですが、「仕方ないもの」として捉えてしまうと状況は改善されず企業の信頼低下を招きます。誤出荷を防ぐには原因を見つけて業務ルールを見直すのが良いですが、システムを導入しヒューマンエラーが起きる機会を減らすのもポイントです。導入コストがかかるものの、トラブル対処のためのコストを考えれば意味のある投資と言えるでしょう。

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