商品が欠品した時のメールの書き方とは?実際に使えるテンプレートも!

 

 

欠品時のお詫びはメール・電話どちらが良い?

欠品の連絡とお詫びをメールと電話のどちらで行うのかは、状況によって異なります。  

緊急度に応じて選ぶ

緊急度に応じてメールと電話を使い分ける方法があります。 電話が適しているとき 少しでも早く連絡した方が良い場合 リアルタイムで状況が変わる場合 メールが適しているとき ミスの発生が深夜など一般的な業務時間ではない場合 担当者と電話連絡がつかない場合 1分1秒を争うほど緊急の場合は電話で連絡します。また状況が刻々と変わる場合も電話で連絡した方が情報共有しやすいです。この場合はメールだと、どの情報が最新情報かわかりにくいというデメリットがあります。 メールが適している場合もあります。深夜など一般的な業務時間外にミスが分かり欠品することが判明したとしても、お客様に電話をするのは非常識です。メールで送っておけば時間の都合がつき次第確認してもらえる可能性が高いです。また、あなたが電話できない場合や相手が電話にでない場合もメールを送ります。  

件数に応じて選ぶ

欠品の連絡をするべき相手先件数が多い場合は先にメールを送り、お客様に少しでも早く状況を共有します。ただし、必ず「後ほど改めてお電話させていただきます」という言葉を添え、相手に信頼してもらえるよう努めてください。 ECサイトではお客様の1件ずつの注文数も少なく、メール連絡のみで済ませることが多いです。しかし、定期的に購入してくれているお客様や、注文数の多い場合には電話での連絡をすることもあります。

商品欠品時のメールの書き方

商品が欠品したときにメールを送る際は、詳しい情報を正しく連絡できるというメリットがあります。どのような情報を載せると信頼を損ないにくいのか紹介します。  

欠品理由を記載する

欠品ミスがなぜ起きてしまったのか、理由を記載します。気を付けたいチェックポイントは以下の点です。 なるべく短く伝える 理由を記載する際には、感情を交えず事実のみを書く 他社や時間のせいにしない 欠品理由は分かりやすく短く伝えます。回りくどい表現はさけてください。また、謝罪の気持ちを書く部分とは違い、欠品理由を書く部分では、感情的な言い回しは避け、わかりやすい表現であるかと意識するのが良いです。事実のみをまとめるとお客様が状況を理解しやすくなります。

再入荷の見通しを記載する

再入荷の見通しを伝えることで、お客様が今後の対策を立てやすくなります。 ECサイトの場合、消費者は「今すぐ欲しい」と思っている場合も多いでしょう。再入荷を待っていただけるのかを確認し、場合によってはキャンセルについての案内も必要になります。 取引先が企業の場合は、相手の業務にも関わるのでなるべく早く見通しを伝えてください。  

お客様の注文情報を記載する

複数商品を取引しているお客様は、どの注文が欠品なのか分からなくなることがあります。欠品時のメールには必ず注文情報を記載してください。注文情報とは以下のようなものです。 注文日 商品名 個数 金額 受注番号 これらの情報があれば、お客様が自分の注文伝票などと照らし合わせて確認ができます。

商品欠品時のお詫びメールテンプレ

欠品のお詫びメールの例文を、状況別で紹介します。基本的な文章の順序としては以下のように進めます。 利用のお礼 欠品のお知らせと、理由 お詫び 今後の対応 大まかな流れを確認した上で、状況に合わせて内容を変更します。  

生産終了によって欠品してしまった場合

生産終了により欠品してしまった場合の、お詫びのメール例文を紹介します。 【件名】 ■■社より〇〇様 商品欠品のお詫びとご注文のキャンセルについて 【本文】 この度は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。 ご注文いただきました商品名(受注番号)ですが、生産が終了している商品でございました。 商品をご用意することができず、誠に申し訳ありません。 大変恐れ入りますが、下記のご注文はキャンセル処理をさせていただきます。 (キャンセル処理についてお客様が必要な手続きがあれば記載する) ご不明な点がございましたら、何なりとお申し付けください。 (注文情報を記載) 生産が終了していて欠品している場合、キャンセル処理をする必要があります。もし、お客様に行っていただく手続きがある場合は丁寧に記載します。手続きがない場合も「特別な手続きは必要ありません」などと記載すると良いです。  

商品の注文殺到などによる一時欠品の場合

「メディアで紹介された」など予期せぬことで注文が殺到し、一時的に欠品となることがあります。次回入荷の予定が決まっている場合は以下のようなメールでお客様にお知らせしてください。 【件名】 ■■社より〇〇様 商品欠品のお詫びと今後の入荷予定について 【本文】 この度は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。 ご注文いただきました商品名(受注番号)ですが、現在注文が殺到しており一時的に欠品となっております。 次回の入荷は○月○日です。 商品の発送まで大変お待たせすることになり、誠に申し訳ございません。 お急ぎの場合はご注文をキャンセルさせていただきます。 大変お手数をおかけいたしますが、キャンセル希望のご連絡をいただければと思います。 また、ご不明な点がございましたら何なりとお申し付けください。 (注文情報を記載) お客様にとって「いつ頃届くのか」が重要な情報です。なるべく早く確認し、お伝えしてください。  

商品の欠品と、次回入荷未定の場合

【件名】 ■■社より〇〇様 商品欠品のお詫び 【本文】 この度は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。 ご注文いただきました商品名(受注番号)ですが、現在在庫が欠品しており、商品がご用意できない状況でございます。 お急ぎのところ、誠に申し訳ございません。 また、次回入荷予定が未定となっており、商品の発送時期も未定です。 重ねてお詫び申し上げます。 商品の入荷時期が分かりましたら、再度ご連絡させていただきます。 また、お急ぎの場合はご注文をキャンセルさせていただきます。 大変お手数をおかけいたしますが、キャンセル希望のご連絡をいただければと思います。 ご不明な点がございましたら、何なりとお申し付けください。 (注文情報を記載) 事情により次回の入荷が未定の場合は、入荷時期がわかり次第連絡することを忘れないようにしてください。

そもそも欠品を防ぐには?

そもそも欠品をしなければお詫びのメールを送る必要はありません。欠品を防ぐにはどうしたら良いのか紹介します。  

倉庫内の整理整頓

欠品は正しい在庫管理で防ぐことができます。倉庫内の在庫を把握するための第一歩は、整理整頓です。商品が決められた場所に正しい方法で管理されていることで、在庫の把握がしやすくなります。  

在庫管理システムの導入による在庫の見える化

 →「欠品 対策」への内部リンク

在庫管理システムを使い、リアルタイムの情報を共有できるようにすると在庫の見える化によって欠品を防ぐことができます。例えばシステム導入のメリットを感じるのは次のような場面です。 入荷や受注の情報がすぐに確認できる 複数倉庫がある場合、一元管理できる ミスが少ないので、正しい在庫数が把握できる 在庫管理システムの導入で入荷や受注の情報がリアルタイムで確認でき、在庫数の管理ミスが起きにくくなります。正しい在庫数が分かるので欠品しにくいです。また、複数の倉庫がある場合、A倉庫では欠品状態でもB倉庫に在庫があれば欠品にはなりません。

まとめ

商品が欠品してしまった時のお詫びメールには、必要な情報をきちんと載せてお客様が混乱しないようにしてください。必要な情報とは、欠品の理由と再入荷の見通し、注文情報です。 今回はメールのテンプレートを紹介しましたが、そのままコピーして使わずにお詫びの気持ちが伝わるようにあなたの言葉に変更することをおすすめします。 また、欠品を防ぐことも重要です。在庫管理システムを導入するとリアルタイムの導入を確認できますし、管理ミスなども防げます。欠品に困っているのなら、システムの導入を検討してみるのも良いかもしれません。