フルフィルメントとは？通販・ECサイトにおける物流代行完全ガイド

ECや小売業界に携わる方であれば、「フルフィルメント」の言葉を耳にする機会があるはずです。しかし物流代行と混同され、言葉の定義が正しく理解されていないケースが散見されます。

今回はフルフィルメントの基本の意味、メリット・デメリット、導入のポイント、おすすめ業者まで徹底解説します。最後まで読めば、言葉の概念をしっかり理解したうえで、取り入れるべき手法を検討できるでしょう。

フルフィルメントとは

フルフィルメントとはどのようなことを指すのか、まずは具体的に紹介します。

フルフィルメントの意味｜受注から配送完了までの一連業務

フルフィルメントとは、ECサイトやテレビショッピング通販、カタログ通販で商品が注文されてから、消費者に届くまでに必要な一連の業務を指す言葉です。

英語では「fulfillment」と書き、日本語で「履行・遂行・実践」などの意味を持ちますが、一般的にEC・通販に関わる物流用語として捉えられています。

このフルフィルメントの作業を請け負う物流代行企業が提供するのが、フルフィルメントサービスです。Amazonのサービス「FBA（フルフィルメント byAmazon）」が想像しやすいかもしれません。混同しやすいため、区別して覚えましょう。

フルフィルメントサービスと3PLの違い ｜業務範囲

フルフィルメントサービスと3PLの違いは、委託できる業務範囲です。

フルフィルメントサービスは、「カスタマーサービス」や「決済処理」などを含んだトータルなサポートが受けられますが、3PLは物流に関する業務のみの委託が基本です。

とはいえ3PL業者がフルフィルメントサービスに参入しているケースもあります。言葉に惑わされずに、任せられる業務範囲を確認するのがベストです。

フルフィルメントの基本的な業務内容

フルフィルメントの基本的な物流業務は、以下の通りです。

これらの基本的な物流業務に、さらに以下の工程が発生します。

上記の項目はフルフィルメント サービスでオプションとしてカスタマイズできます。ECおよび通販事業の負担軽減に役立つでしょう。尚、設定されているサービスは提供する企業によって差があります。導入を検討する際には、自社の目的に合わせて詳細まで確認すると良いですね。工程を順に解説しましょう。

入荷管理

入荷管理とは倉庫に届く商品の品番、数量、状態を確認し、倉庫に格納する作業です。品番、数量に誤りがある場合は差異に気づかなければなりません。

ダメージがあった場合にも、出荷できない不良品としての管理が必要です。フルフィルメントサービスでは出荷時に商品が足りないといったトラブルを回避するために、在庫管理システムやハンディーターミナルを使用し、正確な数量で入庫管理をします。

商品の保管

次に商品保管を行います。ラックやパレットを用い、整理整頓された状態で保管。このとき、数量管理や出荷のしやすさと保管スペースを加味しながら、適切な保管方法を考えます。また商品の特性によっては、匂い・湿気・室温などにも考慮しなければなりません。自社倉庫で保管する場合には、在庫が多い時期も少ない時期も同じ賃料がかかりますが、アウトソーシングすれば在庫分の保管料負担のみで済み、コストカットになります。 

受注処理

注文を受けたら、受注処理を行います。注文状況から在庫の確認をし、Amazon、楽天市場、実店舗など複数チャネルからの注文で混乱が起こらないよう対応します。

エクセルやFAXを用いた管理方法もありますが、フルフィルメントサービスでは受注管理システム＋在庫管理システムを使用しているケースが多く見られます。

ピッキング

倉庫へ出荷指示を行うと、次はピッキング作業です。保管場所から指示に基づいた商品および数量を取り出し、発送準備をします。手作業のケースがほとんどですが、最近ではロボットや機器を活用し、ヒューマンエラーの低減を図りながら効率化している倉庫もあります。

ピッキングについてはこちらの記事でも詳しく解説しています。

​【改善事例】ピッキング作業の改善が物流のスピードや正確さを左右する！

梱包

ピッキングされた商品を梱包します。商品のサイズに合わせた梱包箱、商品の特性に応じた緩衝剤（プチプチや紙を丸めたもの）を選定。納品まで商品が破損しないよう、美観を損なわないよう、注意して作業します。

発送

梱包された商品に配送伝票を貼り付け、発送します。伝票の貼り間違いや住所の誤りがあれば、納品漏れを招くため要注意です。また同時に運送手配も行います。集荷時には、ドライバーへ商品の受け渡し漏れがないか、要確認。発送次第、発送完了メールを注文者に送ります。

流通加工業務

小売業に流通加工はつきものです。ラッピングや感謝状などの封入、セット販売のためのセット組作業、名入れ、パッケージ変更などの作業を必要に応じて行います。

決済業務

受注業務の裏では、決済業務も進めていきます。入金待ちの注文を把握し、必要に応じて「お礼メール」や「入金確認メール」を送る業務です。クレジット払い、コンビニ払い、代引きなど多様な決済手段に対し、入金管理をします。

カスタマーサポート

クレームや問い合わせに対応するカスタマーサポートも重要です。基本的なマニュアル対応とシーンに応じた臨機応変な対応で、顧客の要望を汲み取ります。

返品・交換業務

返品・交換業務も迅速な対応が重要な業務です。アパレル業では、必須ともいえるでしょう。注文ミス、不良品などの理由を明確に捉えたうえで、返品交換にともなう返金処理といった適切な対応が求められます。

越境EC対応

越境ECへは言語や国ごとへの対応、書類作成の壁があり、国内への出荷と比較して煩雑な業務です。輸送中に荷物を雑に扱われることもあるため、梱包方法も考慮しなければなりません。フルフィルメントサービスでは、企業によって越境ECにも対応しています。

関連記事：越境EC完全ガイド【2022年最新版】

フルフィルメント サービス導入のメリット

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フルフィルメント サービスを導入するとどのようなメリットがあるのか、詳しく紹介します。

商品開発や販促企画に集中できる

フルフィルメントを代行業者に任せれば、売り上げがどんなに増えても物流業務が負担になることはありません。ECサイトを運営していると、受注管理や在庫管理に想像以上の時間がかかります。さらにセールなどで売り上げが増えると物流業務が忙しくなり、それ以外の業務に手が回らないという状態も考えられるのです。

物流業務を手放すことにより、商品開発や販促企画に集中できます。また、物流が対応できるかどうかを気にせず、業務拡大の計画を立てられるのもポイントです。

高品質な配送サービスを享受できる

フルフィルメントを自社で行うよりも、高品質な配送サービスを享受できる可能性が高くなります。ECサイトなどネット通販では、お客様と顔を合わせることがない分、消費者は配送の質がショップの質を反映していると考えています。

短納期を確約したうえでミスや事故がない配送がお客様にとっては当然です。ショップが対応すると、かなりの労力を使います。特にセール時など、出荷量が増えると配送スピードが下がってしまう企業にはフルフィルメントサービスが大きなメリットになるでしょう。

蓄積したノウハウをフル活用して対応してくれるため、 スピードアップと品質の向上が見込めます。

コスト削減ができる

フルフィルメントを使うと以下のようなコストの削減が見込めます。

これらの費用は、外注した方がコストを抑えられることが多いです。例えば、セール時などにアルバイトを採用している場合、「採用」や「教育」にコストがかかっています。フルフィルメントに任せれば、人員の不足を心配することなく必要な業務にコストを割くことが可能です。

倉庫費用、もっといえばマテハン機器などの資産を持たずに済む部分も、コスト削減に大きく影響します。自社で資産を保有してしまえば、閑散期であっても一定の費用がかかるでしょう。固定費から、保管量や出荷量に応じた変動費に変わることで恩恵を受けられます。

また、梱包資材は一度に大量に購入した方が安く仕入れられますが、保管場所の問題もあり小規模なショップでは難しいでしょう。金額としては小さいですが長い目で見るとコスト削減につながります。

顧客満足度の向上

フルフィルメントの代行により、物流をプロの手に任せることで顧客満足度の向上が図れるのもメリットの一つです。

物流のみに向き合っている専門業者は、日々のオーダーをミスすることなく出荷することに注力しています。またお客様にお届けするまで、すべての工程において、商品に傷や汚れがないか責任を持って遂行するでしょう。物流面の品質が担保され、結果として顧客満足度が向上します。 

売れ筋商品のアウトソーシングで、​特に大きなコスト削減効果を見込める​

物流は売れれば売れるほど業務の負担が大きくなります。欠品しないように適切な在庫管理をしたり、ミスなく配送したりするのは想像以上に難しい仕事なのです。そのため、売れ筋商品ほどアウトソーシングすることでコスト削減の効果が見込めます。

さらに、売れ筋商品の物流を心配する必要がなければ、より一層、販促に力を入れられます。コスト削減と売上増加の両方から収益アップを目指すことが可能です。

関連記事：「 売れ筋商品にフルフィルメントを活用した物流戦略を！」

フルフィルメント サービス導入のデメリット​​

フルフィルメント サービスにはデメリットもあります。理解したうえで導入を検討してください。

商品管理の品質がフルフィルメント企業次第

フルフィルメントサービスでは商品の管理も任せることになります。もし、商品管理の品質が低く、劣化した商品が消費者の元に届いた場合、消費者はショップの責任だと考えるでしょう。悪いレビューとして書き込まれるリスクもあります。

サービスによってはカスタマイズが難しいケースがある​

フルフィルメント企業によってサービスの内容に差があります。選ぶ企業によっては、ギフトラッピングや選択できる梱包資材などカスタマイズが難しいケースがあります。

小規模ショップが事業拡大をする際に、従来の代行を任せてきたフルフィルメント企業では1日の出荷量に対応できなくなるケースも考えられます。事業拡大を見越してフルフィルメント企業を選ぶようにしましょう。

物流業務のノウハウが蓄積されない​

将来的に物流も自社で行いたいと考えているのなら、EC・通販のバックヤード業務についてノウハウが蓄積されないことは大きなデメリットとなります。社内に誰もバックヤードに関する知識を持つ人がいなくなってしまっては、フルフィルメント業者のコントロールもできず、依存する形になってしまいます。フルフィルメントを利用しながら、少しずつ物流業務に携わるスタッフの育成をしていくと良いですね。

お客様の意見が自社に届きにくい​​

受注以降のお客様とのやりとりを全てフルフィルメント企業が管理するため、お客様の意見が自社に届きにくくなります。

特に、配送後のアフターサービスもフルフィルメント企業が担う場合、改善ポイントに関する意見が反映されにくくなったり、クレーム対応が遅れる可能性も考えられます。フルフィルメント企業と連携を取りながら、お客様との接点を保つためSNSを利用するなどの工夫をするのがおすすめです。

フルフィルメントサービスを導入するタイミング

フルフィルメントサービスを導入する事によるメリットが大きいケースの特徴を紹介します。

ケース1.配送業務にコストがかかりすぎている

配送コストがかかりすぎていて削減が難しいと感じるのなら、フルフィルメントサービスの導入がおすすめです。フルフィルメント利用料はかかりますが、業務が効率化されてコストカットできる可能性があります。また自社では難しい分散拠点を持つことにより、納品先へ近い地域からの発送が可能になり、コスト削減ができるケースもあります。

ケース2.ミスやトラブルが多発している​

物流ではミスやトラブルは大きな損失につながります。フローを見直して効率化を図ってみてもミスやトラブルが減らない場合は、専門業者に任せてしまうのも手です。自社は商品開発や販促企画に注力した方が効率よく収益アップにつながります。

ピッキングミスや誤出荷でお悩みの方は是非こちらの記事も参考にしてください。

「ピッキングミスを防ぐことで業務を最適化！」
「出荷管理ではシステム導入がカギに？出荷管理における課題、重要性をご紹介。」

ケース3.EC事業を始めようとしている​​

EC事業を始めたばかりのころは、多くのトラブルに見舞われることが考えられます。少しでもスムーズに業務を進めていくために、始めは受注や発送業務を外注するのもおすすめです。

特に発送ミスや遅延はショップの評価を大きく下げ、その後の事業を伸ばしにくくしてしまいます。ショップの運営が軌道に乗ってから、自社で物流をすすめてみてはどうでしょうか。

フルフィルメント代行業者の選び方

数あるフルフィルメント業者の中からサービスを選ぶには、アウトソーシングによって自社の目的を達成できるかどうか見定めるのがポイントです。

1.課題を明確にする

まずは現状の業務のどこに問題点があるのか、あぶり出しましょう。

さまざまな問題要素に対し、どのようなサービスを受けられれば解決するかを考えてみましょう。

2.課題をカバーするサービスを選定

次に課題解決できるサービスを選定しましょう。必ずしもすべての商品・すべてのサービス範囲を利用する必要はありません。

• カスタマイズしたいフルフィルメントの工程は対応可能か
• イレギュラー対応はどこまで可能か

など、ホームページ上だけでなく話を聞いてみると良いでしょう。

3.相見積もり

いくつか業者が選定できたら、相見積もりをしましょう。フルフィルメント代行業各社、異なる条件で料金設定が開示されており、比較がしづらいかもしれません。最終的には保管料、梱包資材量、ピッキング料などすべてを含めて、同じ条件下での比較が必須です。

ある程度の荷量を委託するのであれば、一見わかりやすい「出荷1個あたり」に保管料が含まれている見積もりより、「坪当たり」で保管料を請求される方が安くすむケースもあります。委託したい荷量に合わせて、具体的な見積もりをする方が確実です。

4.フルフィルメント現場の視察

お願いしたいフルフィルメント代行業者のめどがついたら、正式依頼の前になるべく現場視察をしましょう。自社商品を任せられる現場か、以下のようなポイントをチェックしてください。

一度お願いしたフルフィルメント代行業者を変更するのは、手間もお金もかかります。物流のパートナーを見極めてください。

関連記事はこちら

「​​​​物流アウトソーシングとは？基本から選び方のポイントまで【物流現場のプロが語る】」

おすすめのフルフィルメント代行業者｜販売チャネル別

【Amazon】フルフィルメント by Amazon（FBA）

販売プラットフォームがAmazonであれば、フルフィルメント by Amazon（FBA）のフルフィルメントサービスが代表的です。カスタマーサービスや返品を含む基本的な業務を委託できるほか、 お急ぎ便（当日着も可）に対応できたり、Amazonホームページ上でおすすめ商品として掲載される可能性が高くなります。越境ECも可能です。

詳しくは下記をご覧ください。

「時間の節約だけではない、FBAはメリットがいっぱい」

【楽天市場】楽天スーパーロジスティクス(RSL)

販売プラットフォームが楽天市場であれば、楽天スーパーロジスティクスのフルフィルメントサービスが品質・コストの両面で優秀です。配送費が「全国一律100サイズまで380円」と安く設定されており、ある程度サイズの大きめの商品であればコストパフォーマンスに優れているといえます。翌日配送のあす楽やギフトラッピング同梱物の封入への対応も可能です。

詳しくは下記をご覧ください。

「物流が武器になる｜Rakuten SUPER LOGISTICS」

【Yahoo!ショッピング】ヤマト運輸のフルフィルメントサービス

販売プラットフォームがYahoo!ショッピングかPayPayモールなら、ヤマト運輸のフルフィルメントサービスがお得で安心です。全国統一料金かつ、提携している「Yahoo!ショッピング」か「PayPayモール」のみ格安価格でサービスを提供しています。提携2ショップの商品画面には「優良配送」マークが付与され、商品が目立つやすくなるメリットもあります。

詳しくは下記をご覧ください。

「物流業務は、まるっと、ヤマト運輸に全部お任せ。フルフィルメントサービス」

自社のフルフィルメントの特徴を理解して、代行を検討しよう！

フルフィルメントは、通販・ECを運営する中で消費者に商品を届けるまでに発生する多くの煩雑な作業を含んでいます。貴重な顧客接点でもあるため、「早さ」と「品質」を求め、フルフィルメントのアウトソーシングは一般的になりつつあります。まずは商品や販売プラットフォームを加味したフルフィルメントの特徴を掴み、アウトソーシングのメリットを十分に享受できそうか検討してみましょう。

売れ筋商品にフルフィルメントを活用した物流戦略を！（ABC分析）

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